Toutes vos questions,
des réponses claires.

Notre support fonctionne selon 3 niveaux. N1 : problèmes courants (PC lent, imprimante, logiciel bloqué) traités immédiatement. N2 : problèmes techniques avancés (réseau, serveur, logiciel métier) avec diagnostic approfondi. N3 : escalade expert pour les cas complexes (migration, cyberattaque, panne critique). Chaque ticket est suivi jusqu’à résolution complète avec confirmation du client.

Tous nos techniciens sont certifiés Microsoft, ont passé un processus de sélection rigoureux (examen technique + vidéo + entretien) et signé une charte de confidentialité. Chaque client dispose d’un technicien référent qui connaît son parc. Les interventions sont toujours traçables dans votre portail client.

Nous intervenons principalement sur Windows 10, Windows 11 et Windows Server (2016, 2019, 2022). Nous supportons également les environnements macOS en option, les NAS Synology/QNAP, les routeurs et switches réseau, et la plupart des logiciels métier courants.

Vous pouvez ouvrir un ticket de 4 façons :
• Portail client sur votre espace en ligne
• Email à contact@softsystem97.com (ticket créé automatiquement)
• Téléphone pour les urgences (le technicien crée le ticket)
• Chat en direct sur notre site (conversion automatique en ticket)

Chaque ticket reçoit un numéro de suivi, un accusé de réception et une estimation de délai.

Via votre portail client accessible 24h/24, vous voyez en temps réel : le statut (Nouveau / En cours / En attente / Résolu), les notes du technicien, les pièces jointes, et l’historique complet. Vous recevez également une notification par email à chaque mise à jour.

En cas d’urgence (serveur inaccessible, ransomware, panne totale), appelez directement notre ligne prioritaire. Les clients Premium et VIP bénéficient d’une ligne dédiée avec escalade immédiate. La réponse est garantie sous 1h pour VIP, 4h pour Premium. Ne tentez pas de manipuler le système affecté — contactez-nous d’abord.

TeamViewer est un logiciel d’assistance distante sécurisé. Voici le processus :
1. Vous ouvrez un ticket ou nous appellez
2. Le technicien vous envoie un lien d’invitation TeamViewer
3. Vous cliquez sur le lien et acceptez la connexion (vous voyez tout ce que fait le technicien)
4. Le technicien règle le problème pendant que vous observez
5. La session se ferme à la fin — plus aucun accès sans votre accord.

Durée moyenne : 18 minutes.

TeamViewer utilise un chiffrement AES 256 bits (niveau bancaire). Vous contrôlez intégralement la session : vous voyez chaque action du technicien en temps réel, vous pouvez couper la connexion à tout moment. Aucun accès n’est possible sans votre accord explicite. Toutes les sessions sont enregistrées et auditées dans notre système.

Oui, absolument. Vous pouvez refuser, suspendre ou terminer une session TeamViewer à tout moment. Le technicien ne peut jamais se connecter sans votre validation active. Si vous n’êtes pas devant votre écran, la connexion n’est pas possible.

Vos données sont protégées selon plusieurs niveaux : chiffrement en transit (TLS 1.3), stockage chiffré (AES-256), accès restreint aux seuls techniciens autorisés, journalisation de toutes les actions, et conformité RGPD complète. Vos données ne sont jamais revendues ni partagées avec des tiers.

Notre agent détecte les comportements de chiffrement avant la propagation et isole automatiquement le poste affecté. Si vous êtes client, notre équipe intervient immédiatement : isolation, analyse, restauration depuis la dernière sauvegarde saine. Si vous n’êtes pas encore client, contactez-nous en urgence : nous intervenons en réponse à incident.

Non. Vos mots de passe ne sont jamais stockés en clair dans nos systèmes. Les accès administrateurs sont gérés via un coffre-fort de mots de passe chiffré. Chaque accès est tracé et journalisé. Les clés API et tokens sont stockés dans des variables d’environnement sécurisées, jamais dans le code ni les logs.

Standard : support email Lu-Ve 9h-18h, monitoring basique, antivirus, SLA 8h. Idéal pour les petites structures.

Premium : support email+téléphone Lu-Ve 8h-20h, monitoring avancé IA, anti-ransomware, maintenance mensuelle, audit annuel, SLA 4h.

VIP : support 24h/24 7j/7, monitoring temps réel IA prédictive, suite sécurité complète, technicien dédié, rapport mensuel direction, SLA 1h. Pour les entreprises sans tolérance aux arrêts.

L’engagement minimum est de 3 mois. Sur un engagement 12 mois, le premier mois est offert. La résiliation se fait avec un préavis de 30 jours à l’échéance. Il est toujours possible de monter en gamme en cours de contrat (Standard vers Premium vers VIP).

Oui, l’installation de l’agent Windows et la configuration initiale de votre parc sont incluses dans tous les abonnements. L’installation est effectuée à distance en moins de 30 minutes par poste. Aucun déplacement n’est nécessaire. Un audit initial gratuit est réalisé avant le démarrage.

Un agent léger (3 Mo) installé sur chaque poste envoie des données à notre plateforme toutes les 60 secondes : CPU, RAM, disque, uptime, antivirus, services Windows, utilisateur connecté, état réseau. Notre IA analyse ces métriques, détecte les anomalies et déclenche des alertes automatisées. Vous avez accès au tableau de bord en temps réel depuis votre portail.

Alertes automatiques configurées par défaut : CPU > 90%, RAM > 85%, disque < 10%, machine hors ligne > 15 min, antivirus désactivé, pare-feu éteint, mise à jour critique manquante, service Windows arrêté. Les seuils sont personnalisables selon votre infrastructure.

Non. L’agent SoftSystem97 est conçu pour une consommation CPU inférieure à 1% et utilise moins de 30 Mo de RAM. Il fonctionne en arrière-plan sans fenêtre visible. En cas de perte de connexion internet, il passe en mode offline et synchronise les données à la reconnexion.

Nos SLA (engagements de niveau de service) :

En cas de non-respect du SLA contractuel, un avoir est automatiquement appliqué sur la prochaine facture. Nous documentons chaque incident avec horodatage et fournissons un rapport d’explication. Notre taux de respect SLA est de 99.2% sur les 12 derniers mois.

Standard et Premium : pas d’intervention le week-end (sauf urgence avec surcoût).
VIP : intervention 24h/24, 7j/7, 365j/an, week-ends et jours fériés inclus dans l’abonnement.